Kirjoittaja: Radomskyi Maksym VasyliovychKuljetusalan kehityshuumassa jotkut yritykset «ylpeytyvät» tai valitsevat väärän kasvustrategian ja unohtavat tärkeimmän – asiakkaat. Asiakkaat ovat kuitenkin heidän tärkein tulonlähteensä riippumatta siitä, mitä palveluja he käyttävät. Tänä päivänä kuljetusyritysten palveluvalikoima on erittäin laaja – tavallisesta toimituksesta varastolle aina «epätyypilliseen» kotiinkuljetukseen mahdollisella postiennakolla.
Aloitetaan kuljetusmarkkinoiden johtajasta, «Nova Poshta» -yhtiöstä. Se on Ukrainan suurin erilaisten lähetysten kuljetusyritys. Sillä on koko Ukrainan alueella eniten toimipisteitä pienissä kaupungeissa ja jopa kylissä. Lisäksi tällä yrityksellä on kaikissa suurissa, ja jopa ei niin suurissa kaupungeissa useita toimipisteitä, jotta asiakkaan on helpompi lähettää tai noutaa lähetyksensä. Yritys on viimeisten 4 vuoden aikana tehnyt ison harppauksen tilausten käsittelyssä – varastolla tehtävistä käsin kirjoitetuista merkinnöistä täysin automatisoituihin, joiden avulla asiakas tuo jo valmiiksi täytetyn rahtikirjan itse. Tämä on erittäin kätevää verkkokaupoille ja tukkuyrityksille. «Nova Poshta» -yhtiön etuihin voi myös lisätä sen, että sillä on postiennakko, jonka se itse kehitti. Lisäksi «Nova Poshta» -rahtikirjan huomautuksiin voit lisätä sellaisia «toimintoja» kuten tuotteen vaihto tuotteeseen, tuotteen vaihto bonuskorttiin, tuotteen vaihto asiakirjoihin… Tekstiviesti-ilmoitukset ilahduttavat (lähetys saapui, lähetystä ei noudettu…). Nova Poshtan kuljetustariffit ovat – «keskitasoa», mutta se kompensoituu toiminnallisuudella. Kaikki edellä mainittu tekee «Nova Poshtasta» johtavan kilpailijoiden joukossa. Mutta valitettavasti tähän yritykseen liittyy useita kysymyksiä. Miksi yrityksen varastolla «pyörii» niin paljon kuormaajia, mutta tavaran luovuttamiseen/vastaanottamiseen ei ole ketään tai on valtava jono??? Miksi yritys hinnoittelee tilavuuslähetyksen niin kalliiksi, kun muissakin yrityksissä tilavuudesta joutuu maksamaan lisää, mutta ei 2–3 kertaa! Miksi yritys ei opeta kuormaajiaan laskemaan tilavuuspainoa oikein (teimme kokeen: todellinen paino 9 kg, «Nova Poshta» -yhtiön työntekijät laskivat 55 kg – omalla menetelmällään; kun analysoimme ja selvitimme tarkan tilavuuspainon, se oli 30 kg), miksi meidän pitää maksaa ilmasta?
Kuljetuksen laadusta.
Nova Poshta toimittaa lähetykset aina ajallaan. Hyvin harvoin lähetys katoaa (jos tapauksia on ollut, lähetys löytyi jonkin ajan kuluttua). Tämä ei kuitenkaan koske arvokirjekuoria – hyvin usein saapuu vajaana (summa puuttuu) tai kuoret katoavat kokonaan. Iso plussa on se, että jos avaat kuoren heidän läsnä ollessaan ja jotain puuttuu, yritys korvaa rahat varmasti. Samaa ei voi sanoa vaurioituneesta tavarasta. Usein käy niin, että «Nova Poshta» rikkoo tuotteita, jopa sellaisia, joissa lukee «Särkyvää» ja jotka on pakattu luotettavasti. Sinulta otetaan vastaan reklamaatio, sitten lakiosasto ottaa yhteyttä ja lukee päätöksen. Useimmissa tapauksissa se on «selittelyä», etkä välttämättä saa korvausta. Se on kuin lottoa.
Esimerkiksi absurdi päätös:
- Lähetämme lähetyksen «X» asiakkaalle Ivanov I., arvoltaan 1200 UAH. Matkalla asiakkaalle Ivanov lähetys «X» saapuu osittain vaurioituneena. Asiakas kieltäytyy vastaanottamasta lähetystä. Teemme hakemuksen osittaisesta korvauksesta – 400 UAH. Vaurioituneet osat – annamme yritykselle, ehjät otamme itsellemme. Jotta emme menettäisi asiakasta, lähetämme hänelle uudelleen toisen, ehjän tuotteen «X», ja joko tähdet olivat huonosti kohdallaan tai magneettimyrskyt – tuote tulee taas vääntyneenä, vieläpä kokonaan. Asiakas kieltäytyy taas lähetyksestä, ja teemme uuden reklamaation, mutta nyt täydestä arvosta 1200 UAH. Tuote oli molemmissa tapauksissa vakuutettu ja pakattu luotettavasti. Aikaa kuluu, yrityksen juristit soittavat ja ilmoittavat, että yritämme kahdesti saada korvauksen samasta tuotteesta. Lopputuloksena emme saaneet korvausta kummastakaan tuotteesta – emme ensimmäisestä emmekä toisesta.
Lähetys "X" - Mercedes Sprinter kromilistat
Tässä kohdassa tarkastelemme toista yritystä, Intimeä. Sitä voi kutsua toiseksi yritykseksi Nova Poshtan jälkeen. Lähes kaikki toiminnot se on lainannut pääkilpailijaltaan (katso yllä). Sillä on hyvin paljon toimipisteitä eri kaupungeissa Ukrainassa, mutta se jää selvästi johtajasta. Jokaisessa kaupungissa on useita varastoja, mutta määrällisesti se on niin ikään toisella sijalla. Se voittaa kilpailijansa vain inhimillisemmällä toimitushinnalla ja huolellisemmalla suhtautumisella tavaraan. Vauriotapauksissa korvauksen maksamisen todennäköisyys on korkeampi kuin «Nova Poshtalla»
Kuljetuksen laadusta. Kuljetuksen laatu on erittäin hyvä... mutta toimitusajat "tappavat". Joissakin kaupungeissa lähetys voi kulkea jopa kokonaiset 5 päivää! Kirjekuorten toimituksessa sattuu rahapuutoksia. Jos avasit toimistossa heidän läsnä ollessaan – odota korvausta, mutta jos vasta kotiovella… olet «pulassa». Lajittelu ilahduttaa – särkyvät tuotteet kierretään punaisella nauhalla.
Yritys «Autolux» – entinen kuljetusalan johtaja. Aikoinaan sillä oli eniten toimipisteitä ja korkeasta hinnasta huolimatta se oli markkinajohtaja… mutta kuten sanotaan, «kärsivällisyys loppui». Toimipisteverkosto kehittyy hyvin heikosti. Palvelujen hinta on edelleen erittäin korkea. Joskus ärsyttää liiallinen tarkkuus (passin numero, koko nimi ilman virheitä) – toisaalta se on oikein, mutta toisaalta arvioi itse: lähetys saapui tytölle, jonka isännimi passissa onHennadiivna, lähetysasiakirjaan kirjoitettiin Hennadiivna.Lähetystä ei luovutettu tytölle. Onko tämä todella virhe, jonka takia lähetystä ei pidä luovuttaa? Eniten yllätti kuitenkin lappu, jonka he vaativat allekirjoittamaan
Markkinoilla on myös yrityksiä kuten SAT ja Delivery. Ne voidaan kuvata muutamalla rivillä. Ne eivät nauti yhtä suurta suosiota kuin yllä mainitut kuljettajat.. Toiminnallisuus on heikko. Toimipisteitä on vähän. Mutta on myös joukko etuja, joita johtajilla ei ole: tuotteita ei rikota (meillä ei ole tullut vastaan), hinta on enemmän kuin inhimillinen! Erityisen kysyttyjä suurten toimittajien keskuudessa (hinnan ansiosta) – lavat, tilavuuslähetykset…
Yritysten kuten Night Express, Vasha Hodyna, Mist Express, Euroexpress palveluita emme käytä. Siksi emme voi antaa mitään arviota.
Pistetaulukko (prosenttiosuus olemassa olevasta ihanteesta)
Taulukkoa katsomalla näemme johtajana yrityksen «Nova poshta». Se on moitteeton johtaja, mutta sen on joka tapauksessa työskenneltävä kohtien parissa – kuten tilavuuslähetyksen ja arvokkaiden asiakirjojen toimitushinta. Intime jää selvästi jälkeen vain toimipisteiden määrässä, muissa parametreissa se on kiinnostavampi. Autolux – on menettänyt asemiaan kaikissa kohdissa. SAT ja Delivery – ovat hintajohtajia.
Johtopäätös on yksi – "jokaiselle omansa". Ja yrityksille neuvo – älkää unohtako asiakkaita!
Artikkelin kirjoittaja, Radomskyi Maksym. Kun käytät artikkeliamme omalla sivustollasi, linkki ddtuning.com.ua on pakollinen
Hyvät lukijat, pyydämme kommentteihin kirjoittamaan mielipiteenne ja tapaukset omasta käytännöstänne. Ehkä kuljetusyritykset lukevat tämän artikkelin – ja tekevät johtopäätökset?
